Dans le cadre de l’amélioration de l’accueil et de l’accompagnement des étudiants, l’Université Savoie-Mont-Blanc à mis en place un espace téléphonique unique étudiant, qui se caractérise sous la forme d’un serveur vocal interactif (SVI) afin de guider l’étudiant vers le service concerné par sa demande.
Le numéro de téléphone 04.79.75.84.84, est désormais la nouvelle solution pour chaque étudiant qui souhaite une réponse à sa question, tout en facilité !
Le but ?
- Rassurer l’appelant étudiant avec un contact humain si les outils numériques ou l’accueil humain en présentiel n’ont pas apporté de réponse satisfaisante.
- Optimiser l’orientation des appels vers les services compétents.
L’arborescence de cet outil est née d’une co-construction avec les directions des composantes et des services à l’étudiant, animée par l’équipe @SPIRE.
Le prototype d’arborescence du SVI étudiant a fait l’objet d’un test d’usage auprès du panel étudiant et il en ressort les éléments suivants :
– 94,1 % des répondant·es se disent satisfaits ou très satisfaits du service (11 satisfaits et 5 très satisfaits), seul 1 étudiant se dit insatisfait.
– Le SVI répond à une attente de personnalisation de l’expérience des étudiants, mais aussi l’importance persistante du contact humain, en particulier en cas de doute ou de difficulté : les situations complexes, ou les besoins d’explication fine, appellent selon plusieurs répondant·es une interaction humaine directe dont le téléphone.
Enfin, le Service d’Exploitation du Patrimoine de la Direction du Patrimoine en lien avec le prestataire de téléphonie de l’USMB, a mis en place le Serveur Vocal Interactif étudiant. Celui-ci est déjà opérationnel et son lancement officiel est prévu pour la rentrée prochaine, en même temps que le nouvel intranet étudiant.
Rédacteur : Valérie Guichon, Cheffe du Projet @SPIRE et Nawel Dekouche, Assistante du projet @SPIRE
Ce travail a bénéficié d’une aide de l’Etat gérée par l’Agence Nationale de la Recherche au titre du programme d’Investissements d’avenir, dans le cadre du projet NCU-@SPIRE, portant la référence ANR-18-NCUN-0018
