Dans le cadre du projet @SPIRE, inscrit dans la dynamique des Nouveaux Cursus Universitaires (NCU), l’Université Savoie Mont Blanc a développé et déployé en septembre 2025 le Guichet Unique Étudiant Numérique (GUEN). Cet outil répond à une commande claire : faciliter l’accès des étudiantes et étudiants en difficulté aux services capables de les accompagner, afin de réduire les risques de décrochage, de souffrance ou d’isolement.
Un enjeu majeur : rendre l’aide accessible
L’environnement universitaire peut représenter un véritable obstacle pour une partie du public étudiant, notamment lorsqu’il traverse une période de fragilité financière, personnelle ou psychologique, ou plus simplement lorsqu’il arrive à l’université, sans avoir le profil adapté à une intégration intuitive. L’information institutionnelle disponible sur le site de l’Université est foisonnante, complète, mais souvent complexe à appréhender pour un étudiant déjà en situation de détresse.
GUEN apporte une réponse simple : guider l’étudiant pas à pas, dans son propre vocabulaire, jusqu’au bon interlocuteur, et délivrer à celui-ci la problématique de l’usager.
Un fonctionnement centré sur l’expérience étudiante
La plate-forme propose une navigation intuitive sous forme d’arborescence. À chaque étape, l’utilisateur précise sa situation : scolarité, logement, santé, bourses, problématique psychologique, difficultés administratives, etc.
Lorsque la problématique est identifiée, la plate-forme génère automatiquement une fiche de contact adressée au service compétent, permettant un traitement rapide et pertinent de la demande. L’étudiant ne recherche plus un service : c’est le service qui lui est présenté.
Hébergée chez un prestataire, la charge de la maintenance opérationnelle et fonctionnelle est externalisée, tandis que les équipes de l’Université pilotent l’enrichissement et l’actualisation des contenus.
Un partenaire fiable et bien implanté sur le territoire
Le prestataire identifié est Entr’ouvert : c’est un prestataire au professionnalisme reconnu, et de confiance, qui travaille déjà étroitement avec les collectivités : des communes de 2 000 à 1 000 000 d’habitants, 15 des 22 grandes métropoles françaises, 29 départements, 4 ministères, une vingtaine d’universités…
Une utilisation ciblée
Depuis sa mise en service, GUEN enregistre un volume de connexions limité — quelques dizaines par mois — mais cohérent avec le public visé : celui des étudiantes et étudiants qui, sans accompagnement, auraient renoncé à faire valoir leurs droits ou à demander de l’aide.
Les demandes reçues via la plate-forme montrent que les services sollicités correspondent précisément aux problématiques déclarées, confirmant que l’outil remplit sa fonction d’aiguillage.
Les premiers retours des équipes d’accompagnement témoignent d’une évolution positive : des situations réelles, parfois sensibles, trouvent plus rapidement leur chemin vers les professionnels en capacité d’y répondre.
Des extensions à l’infini
La plate-forme est pleinement fonctionnelle quant à la commande initiale. Des évolutions majeures sont prévues, à court ou long terme :
Un module de prise de rendez-vous
Les agents sont demandeurs d’une fonctionnalité de solliciter un rendez-vous auprès d’un(e) étudiant(e) identifiée (risque de décrochage, comportement, etc.) pour tenter de résoudre les problèmes au plus tôt. Cette fonctionnalité est déjà en cours de développement : l’agent identifie un étudiant, qui clique sur un lien qui l’amène vers le calendrier de l’agent, où il n’a plus qu’à choisir un créneau.
Cette fonctionnalité sera dans un second temps étendu à la prise de rendez-vous en direct (à l’initiative de l’étudiant).
Des démarches centralisées
Aujourd’hui GUEN envoie un mail au service identifié. L’objectif suivant est de structurer la relation agent-étudiant sur la plate-forme, pour améliorer les échanges entre les acteurs, sur le modèle des « démarches citoyennes » des collectivités.
Une ouverture à d’autres publics.
La plate-forme Publik est suffisamment versatile et complète pour être étendue et exploitée dans un contexte plus large : l’assistance peut par exemple être proposée entre les services de l’université, pour faciliter l’aide et la collaboration entre les services qui fonctionnent beaucoup par mail ou messagerie instantanée.
Un projet expérimental à portée nationale
Parce qu’il répond à l’exigence scientifique du projet @SPIRE — observer, analyser et expérimenter des dispositifs favorisant la réussite — GUEN apporte une contribution réelle à la compréhension des freins d’accès à l’aide chez les étudiants.
Les premiers résultats constituent une preuve d’efficacité : en diminuant la complexité d’accès aux services, l’Université renforce sa capacité à accompagner les publics les plus vulnérables.
Le GUEN s’affirme ainsi comme une réussite opérationnelle, mais surtout comme un levier concret de lutte contre le décrochage, en cohérence avec les ambitions nationales du programme @SPIRE et des NCU.
Ce travail a bénéficié d’une aide de l’Etat gérée par l’Agence Nationale de la Recherche au titre du programme d’Investissements d’avenir, dans le cadre du projet NCU-@SPIRE, portant la référence ANR-18-NCUN-0018
